Vhodnou komunikací lze předejít konfliktům, prozradil ombudsman

Pane doktore, ombudsmanem Fakultní nemocnice v Hradci Králové jste dva roky. Proč jste se rozhodl jít touto cestou?
Už na začátku studia medicíny jsem pracoval jako sanitář i zdravotní sestra a nemocnicí jsem prošel až k profesi lékaře. Jednou jsem starší ze dvou dcer, která byla hospitalizovaná na jedné z klinik hradecké fakultní nemocnice, doprovázel jako otec, nikoli jako zdravotník. Sedával jsem u jejího lůžka a slyšel rozhovory rodičů. Přišla mi škoda, jak jsou zdravotníci vnímáni pacienty a jejich příbuznými, čímž dochází k řadě komunikačních nedorozumění, jimž by možná šlo předejít.

Kdy jste dostal nabídku vykonávat tuto profesi?
Bylo to asi rok před touto zkušeností. Tehdy jsem nabídku dostal od mojí současné nadřízené paní magistry Hany Drábkové. Když jsem opustil oddělení, kde jsem měl dceru, obrátil jsem se na ni s tím, že pokud nabídka stále trvá, rád ji přijmu. Stal jsem se tak druhým ombudsmanem po panu doktoru Petru Tilšerovi, který byl prvním ombudsmanem fakultní nemocnice a tu cestu prošlapával. Na funkci jsem se půl roku připravoval a od 1. ledna 2019 jsem se jí ujal.

S čím jste do funkce šel a co je její podstatou?
Když jsem se na tuto pozici připravoval, analyzoval jsem agendu stížností. Ukázalo se, že sedmdesát procent stížností je komunikačních. To potvrdilo moji hypotézu, s níž jsem do toho šel, že by se do určité míry dalo vhodně vedenou komunikací řadě konfliktů předejít, a naopak zpětně zdravotníkům ulevit, aby svoji práci mohli vykonávat a nemuseli se potýkat s nedorozuměními. Jako ombudsman se snažím působit jako překladač z pacientské řeči do zdravotnické. Nedílnou součástí je také vnímání podnětů zdravotníků i pacientů či jejich nejbližších a snaha tyto dva světy spojit dohromady, aby ke komunikačním nedohodám docházelo co nejméně.

Dá se tedy říci, že jste takovým mostem mezi zdravotníky a pacienty?
Ano, snažím se o to.

Vaší představou bylo, aby zdravotníci přistupovali k pacientům a jejich nejbližším lidsky a dobře spolu komunikovali. Naplnilo se vaše přání?
Jedna z věcí, která mě v souvislosti s mým úkolem napadla, že se mezi námi zdravotníky málo pracuje s pozitivní zpětnou vazbou. To, že zdravotník vykonává svoji práci dobře a s maximálním nasazením, se bere jako samozřejmost. Ona to ale samozřejmost není. I když jsou zdravotníci nějak odměněni, největší odměnou pro ně je spokojený pacient a to, že někdo jeho snahu, vlídné slovo a profesionální přístup ocení.

Lze říci, kolik pochval a stížností jste dostali v roce 2020?
V rámci přípravy na tuto funkci mě překvapilo, co jsem jako klinický lékař nevěděl, že je více pochval než stížností. To číslo zůstává zhruba každý rok stejné: na 140 stížností je 200 pochval. Pochvalu dostáváme v písemné podobě, mailem nebo ústně a zprostředkováváme ji v první řadě jednotlivým zdravotníkům a v další řadě pak jejich nadřízeným. Myslím si, že to je právě to palivo, které nás v těžkých chvílích povzbuzuje.

Na co si lidé stěžují nejčastěji? Do jaké míry jsou stížnosti opodstatněné?
Každá stížnost je analyzována a posuzována z několika hledisek. Zkoumá se, zda nedošlo ke komunikačnímu nedorozumění, sleduje se, jestli organizační postupy nastavené ve fakultní nemocnici nebyly porušeny a zda stížnost není důvodná z pohledu odborného medicínského. Dlouhodobě v analýze vychází, že důvodnost stížností je pod deset procent. Zhruba u sedmdesáti procent jde o komunikační nedorozumění.

Musel jste někdy spory řešit právní cestou?
Spolupracujeme velmi těsně s naším právním odborem. Řada podnětů je přímo vedena právními zástupci pacientů nebo jejich nejbližších. Snažíme se podnět nebrat jako něco, co neradi slyšíme, ale naopak jako úhel pohledu na naši práci, konkrétního zaměstnance, pracoviště, oblast činnosti.

Mohl byste vypíchnout nějakou konkrétní stížnost?
Mnoho z nich má z mého pohledu zaměstnance zdravotnického zařízení poněkud bizarní obsah a velmi často i formu. Lidé si například stěžují, že porce v bufetu se jim zdá nedostatečně velká. Překvapila mě míra agresivity a vulgarity některých podnětů.

Dostáváte ale také pochvaly. Za co jste chváleni?
V drtivé většině je pacienty oceňováno, že v jejich případě postupovali zdravotníci profesionálně a poděkují za záchranu životu, navrácení do pracovního procesu a podobně. Vždy ale zdůrazňují, že s nimi bylo vlídně a lidsky komunikováno, že se cítili dobře. Pro mě je vizí do budoucna, a o to už se snažíme, aby každý zdravotník měl zároveň i vhled pacienta. Kdo ze zdravotníků měl vlastní zkušenost jako pacient, odráží se to pak v jeho chování. Je vlídnější.

Cítíte se jako hromosvod i zpovědník? Je to taková dvojrole ombudsmana?
Určitě. Nejen pro pacienty a jejich příbuzné, ale také pro všechny zdravotníky. Zvláště v této vypjaté době pandemie, kdy jako zdravotníci nevidíme světlo na konci tunelu.

V současné nelehké covidové době jsou zdravotníci pod velkým tlakem. Odráží se to nějak ve vztahu zdravotníků, pacientů a jejich rodinných příslušníků?
Teoreticky bych očekával, že se vlivem velké stresové zátěže v denní praxi vzájemné vztahy nás zdravotníků zhorší. Jako lékař prvního kontaktu na pohotovosti i ombudsman to však vnímám spíše opačně. Oproti jaru se nám dostává méně podpory a solidarity od veřejnosti, pracujeme ve fyzickém a psychickém stresu, celá pandemie se vlivem mnoha nepříznivým okolnostem táhne velmi, velmi dlouho, tak jsme k sobě – až na výjimky – vlídnější.

Jak často se na vás obracejí zdravotníci z nemocnice? S čím?
Například s tím, že se dostali do těžké situace, kdy pacient nebo jeho příbuzný vůči nim vystupoval velmi agresivně či byl slovně napaden. Zdravotníci jsou často vystavování výhružkám i fyzickému násilí. Snažíme se s tím aktivně pracovat a zdravotníkům nabízíme podporu systému psychosociální intervenční služby. Tedy zdravotník kromě samotného šetření podnětu dostává i nabídku první psychické pomoci. Několikrát jsem vyslechl od pacientů, jak můžu vykonávat pozici ombudsmana, když jsem sám zdravotník a byl jsem do funkce jmenován vedením nemocnice a nemám tedy odstup. To je ale nepochopení té funkce, protože nemocnice si ji zřídila právě proto, aby získala úhel pohledu, jak práci zdravotníků vidí právě pacienti i jejich nejbližší a kde by se to dalo zlepšit.

Musí být ombudsman zároveň psycholog, kterému nesmí chybět empatie?
Psycholog určitě nejsem, ale empatie a určitá schopnost komunikace se v mojí práci hodí. Snažím se navázat kontakt s člověkem, který mě vyhledal, vyslechnout to, co ho trápí a prošetřit všechny okolnosti jeho podnětu. Zákonnou povinností je prošetřit věc spravedlivě, opřít podnět o fakta a ne dojmy. Na základě faktů pak připravíme odpověď, kterou předáváme řediteli nemocnice a ten ji pak směruje k adresátovi podnětu.

Vyměňujete si zkušenosti s jinými ombudsmany?
V naší zemi funguje Asociace ombudsmanů nemocnic České republiky. Každé zdravotnické zařízení má pozici ombudsmana koncipovanou jinak, někde jsou to zdravotníci, jinde právník nebo člověk, který pracoval v managementu nemocnice. Tyto různé profesní roviny se promítají v setkávání ombudsmanů a dávají nám platformu i nástroje, které jsou pro nás společné. Předáváme si třeba vzorové případy. Ombudsman jedné nemocnice může požádat své kolegy o názor, jak zpracovat a uchopit konkrétní kauzu. Výměna těchto zkušeností je velmi pozitivní.

Od roku 2011 je pro zdravotníky Fakultní nemocnice v Hradci Králové k dispozici Systém psychosociální intervenční služby. Co je cílem tohoto projektu a jak se uplatňuje v praxi?
Systém byl primárně určen pro Zdravotnickou záchrannou službu. Od samého začátku bylo ale jasné, že nejen záchranáři, ale i zdravotníci v nemocnicích jsou vystaveni nadlimitní stresové zátěži. Tím prvním pilířem, který v roce 2011 byl ve fakultní nemocnici představen tehdejšímu náměstkovi a nynějšímu řediteli panu profesoru Paličkovi, byla takzvaná peer podpora zdravotníků. Fakultní nemocnice Hradec Králové se tak stala první nemocnící v České republice, kde byl systém zaveden do praxe. Osobou, která podporu a první psychickou pomoc poskytuje, je peer – tedy profesní kolega. Pro podporu zdravotníků je specifické, že pro nás každá jiná osoba než zdravotník, není autentická. V naší nemocnici jsem aktuálně jedním z šesti peerů, naše práce zahrnuje například první psychickou pomoc při enormní stresové zátěži, kdy se náročná situace probere a vyhodnotí všechny aspekty, které k zátěži vedly. Další naší činností je chodit po nejexponovanějších pracovištích a seznamovat naše kolegy s tím, že něco, jako nadlimitní stresová zátěž existuje a že syndrom vyhoření ohrožuje každého z nás. Těm, kteří zpočátku pomoc odmítli, a po nějaké době, kdy se v nich nějaká událost zajizvila a bránila jim v plnohodnotné práci a životě, je nabídnuta pomoc. Další částí systému psychosociální intervenční služby je intervence tak zvaně sekundárně zasažených. Například rodičům, jejichž dítě je v těžkém stavu v péči zdravotníků pomáhá intervent zpracovat stres působený těžkou situací. Poměrně často interventi provázejí pozůstalé či příbuzné nevyléčitelně nemocných pacientů. Koordinátorem celého systému v naší nemocnici je paní Mgr. Andrea Nečasová.

Mohou pocity vyhoření a vyčerpání vést k profesním pochybením?
Je to trochu dáno mýtem o nezranitelnosti zdravotníků, kterému část z nás podléhá. Není to tak. Problém nadlimitní stresové zátěže bagatelizujeme a nevšimneme si toho okamžiku, kdy jsme dostali tu svoji „dávku“. Nemusí jít ani o nějakou velkou a fatální jednorázovou událost, může to být stresová zátěž, která řadu dnů, měsíců či dokonce roků pomalu přikapává. Jednoho dne drobná událost, která nastane v životě zdravotníka, může vést k tomu, že už nemůže dál. Takový zasažený zdravotník je pochopitelně náchylnější k chybnému úsudku.

Trpíte vy sám někdy pocity vyhoření?
V rámci intervencí, kdy hovoříme se zdravotníky, z nich do určité míry snímáme břímě a jejich příběhy na nás ulpívají. Systém v sobě obsahuje i vzájemnou pomoc. Pravidelně absolvujeme supervizní a intervizní sezení, při si kterých pomocí různých technik pomáháme smýt stres, který na nás ulpěl, tak, aby zůstala jen cenná profesní zkušenost, bez zbytečných jizev.

Kolik lidí ve vaši nemocnici se na této podpoře podílí?
V současné době máme 6 peerů a 10 interventů.

Jak relaxuje zdravotnický ombudsman?
Bydlím s rodinou na půl cesty mezi Hradcem Králové a Pardubicemi. Pro mě je relax už jen to, že opouštím město, i když ho mám rád. Mám rád běhání a doma stačí vyjít nebo vyběhnout ze dveří – do lesů a polí.

Zahrajte si na proroka. Kdy vystřídá covidovou dobu ta normální? Co k tomu může nejvíce přispět?
Vůbec si netroufnu na nějaký časový odhad a na předpověď budoucnosti. Budu teď mluvit ze své vlastní zkušenosti. Naše dvě dcery, jedné je třináct a druhé šestnáct let, a žena, která je učitelka na gymnáziu, jsou od jara doma, online výuka jim zabírá více času, než kdyby chodily do školy. I když jsou mé ženy velmi společenské, tak se s omezením vypořádaly skvěle – od jara spolu trávíme více času, třeba si čteme si nahlas navzájem, děláme věci dohromady. I sebetěžší situace, kterým jsme vystaveni, v sobě zároveň nesou něco, co nám může prospět. Přeskládat si priority, těšit se z maličkostí. A kdy se vrátíme k životu bez pandemických omezení? Třeba až přestaneme myslet jako sobci a jednotlivci a začneme se chovat jako inteligentní a spolupracující živočišný druh.

Hynek Šnajdar
hynek@salonkyhk.cz
Foto: Ondřej Littera